Estudo de Caso: Projeto Plataforma de Agendamentos Spa do Charme

  • Cases
capa do case

O Cliente

O Spa do Charme surgiu como uma ideia da empreendedora Caroline, em Porto de Galinhas, Ipojuca. Seu diferencial foi na forma como vendia o seu produto: ela optou por fazer um spa móvel. Assim conseguiria atender vários de seus clientes sem precisar que eles se deslocassem. 

Ela enxergou uma oportunidade em ir até as pessoas, pois o deslocamento é algo que muitas vezes faz a pessoa mudar de ideia na hora de decidir consumir algo.

O Problema e o Contexto do Spa do Charme

Agendamento e Pagamento

A princípio haviam duas formas do cliente agendar um serviço pelo Spa do Charme: por WhatsApp e pela recepção de um hotel ou pousada parceira. Quando acontece este último, quem agenda as sessões são as próprias recepcionistas. 

No fim do dia Carol recebe um relatório da terapeuta. Sendo assim, Carol só fica sabendo das informações de quem foi o cliente, quantos foram e quanto custou cada serviço após já  ter sido realizado. É um trabalho na base da confiança

Quando o agendamento é feito pelo WhatsApp, quem realiza todo o contato e marcação é a própria Carol, sendo a ponte entre o cliente e a terapeuta, e da mesma forma como na anterior, ela só recebe o pagamento ao final do dia.

O Novo Processo do Spa do Charme

Ao se fixar como um Spa de referência em Porto de Galinhas, Carol recebeu uma oportunidade única de também expandir sua rede de Spa para um condomínio privado de alto padrão em Boa Viagem. 

Acontece que ela percebeu que a forma como as sessões eram marcadas e a forma como recebia os pagamentos em Porto de Galinha não funcionaria tão bem quanto para o condomínio. 

Isso porque diferente de um hotel/pousada, no condomínio privado não é possível alocar uma pessoa para realizar as funções de agendamento dos moradores com as terapeutas. Isso teria que ser resolvido pelo Spa do Charme internamente. 

Além disso, o Spa recebeu um local físico para colocar suas macas e atender os moradores do condomínio. O Spa também optou por trazer uma inovação: oferecer o serviço à domicílio. Seria preciso oferecer toda uma estrutura de profissionais para que não  houvesse choque de horários entre atender a domicílio ou no spa do condomínio. 

Objetivos e Desenvolvimento

Imersão

Com um cronograma de apenas 1 semana (7 dias úteis). Essa concepção veio como uma forma de inovar, errar e aprender rápido. O time responsável pelo projeto – Eu, Lucas e Alanis – três especialistas de produto, nos reunimos com a cliente, e juntos adentramos e imergimos no seu cenário e contexto.

Encontramos os principais pontos de dor e em seus desejos e objetivos com o projeto. Fizemos uma série de perguntas elaboradas, e pouco a pouco fomos entendendo mais sobre a problemática de Carol. 

Ainda no mesmo dia após ter finalizado a reunião, nos reunimos e começamos a discutir internamente sobre o projeto. Pensando em como criar um produto de valor, que agregasse na vida de Carol, de suas colaboradores e principalmente: seus clientes. 

Queríamos entregar uma solução que fosse simples e intuitiva, enquadrada no conceito de MVP, mas que atendesse e suprisse os principais problemas que Carol e o Spa do Charme tinham naquele momento. 

Objetivo

Para nortear nosso projeto, chegamos a conclusão de que nosso objetivo neste projeto seria: “Melhorar a qualidade de vida das pessoas do Condomínio X promovendo serviços de saúde e bem estar, através de atendimentos com profissionais capacitados mediado por uma plataforma intuitiva e segura”.

Seguindo a ordem, mapeamos possíveis stakeholders que podem vir a se interessar pela marca, além de levantarmos hipóteses sobre suposições que deveríamos estar validando com o próprio público que viria a usufruir do nosso produto. 

Realizamos uma série de perguntas em forma de entrevista estruturada e lançamos para os próprios moradores do condomínio.  Mais tarde isso viria a ser de grande valor para o Spa do Charme como forma de pensar em estratégias de vendas e marketing, além de entender mais a fundo o público alvo do produto.

Funcionalidades

Ainda de acordo com a última reunião que tivemos com a cliente, mapeamos funcionalidades primordiais que deveria ter na sua solução digital – agendamentos, reservas e pagamentos. São três funcionalidades levemente complexas quando o assunto é site ou aplicativo. Mas tínhamos sempre em mente que o tempo era apertado, e o MVP precisaria ser algo mais simples. 

Tendo isso em mente fizemos um fluxograma mapeando todo o processo de agendamento, reserva e compra de um serviço, e tentamos identificar os maiores gargalos em cada etapa. 

Teste após teste, após divergir em ideias de pensamentos, convergimos numa solução viável e escalável a longo prazo: WordPress.  Devido ao seu livre acesso e inúmeras funcionalidades, que podem se adaptar a sua necessidade de mercado. Feito isso, decidimos criar os primeiros esboços de fluxos da sua plataforma, que ficou mais ou menos assim: 

fluxo do spa do charme
fluxo alternativo do spa do charme

Ter criado esses esboços de fluxos foi um norte para entendermos o que queríamos estar construindo visualmente e em termos de funcionalidades. Mais a frente fizemos diversas alterações conforme fomos construindo a plataforma, pensamos em questões como acessibilidade e simplicidade principalmente. Afinal, uma grande parte do público tem de uma faixa etária superior a 50 anos, não poderíamos construir uma plataforma com muitas informações que apenas deixasse o usuário confuso, sem nem saber para onde ir. 

Os próximos dias que se passaram foram de muita construção, validação e refinamento da plataforma. Estávamos o tempo todo em constante contato com a cliente, pois afinal, nosso método de concepção se baseia na cocriação mútua. 

Nossa Solução

Tendo esses princípios em mente, na quinta feira uma solução viável e que atendesse as demandas da cliente, ficando desta forma: 

plataforma do spa do charme

Em primeiro lugar, decidimos realizar um link entre nossa plataforma e o site atual deles, criando uma seção de reserva no site.

serviços do spa do charme

E nossa plataforma ficou assim:

shiatsu spa do charme
reserva spa do charme
equipe spa do charme

Todas as principais funcionalidades devidamente registradas e funcionando corretamente. Agendamento e reserva. 

E lembra da parte do pagamento? ao fazermos entrevistas estruturadas com os moradores do condomínio, suas respostas indicavam que a maioria prefere pagar após realizar o serviço e de forma presencial. Ou seja, a hipótese que tínhamos de acrescentar a função pagamento tornou-se desnecessária, uma vez que não atendia aos propósitos do público.

Além disso, fizemos um roadmap de evolução do produto, que consiste em basicamente pensar e montar um mapa setorizado por versões melhoradas do produto. Então a solução que lançamos foi um MVP. Mas pensando que a cliente poderia expandir e desenvolver mais o produto, fizemos uma projeção de funcionalidades numa possível versão 2.0 e numa versão 3.0. 

roadmap
Roadmap de evolução do produto

Além das aulas que demos treinando a cliente sobre a plataforma, também entregamos tutoriais da mesma, feito por nós e ebooks contendo artes ilustrativas para divulgar a plataforma via QR code ou link.

ebook
Ebook tutorial da plataforma
qr code
Peça para divulgação

Conseguimos  enfim imergir, pesquisar, idear, prototipar e testar o conceito em apenas 7 dias. A plataforma não apenas é destinada ao público do condomínio, ela foi ampliada para todos os clientes do Spa. Nos empenhamos bastante construindo a solução ideal, e impactamos positivamente as pessoas envolvidas no processo, transformando e melhorando sua qualidade de vida. 

Quer saber um pouco sobre o processo de Concepção do CITi? Quer saber o que é um MVP? Clique nos links para descobrir!

Autora

Beatriz Liu

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *